??曹楊新村街道，中國第一個(gè)工人新村，如今60歲以上居民占比已近45%。今年以來，一系列適老化改造正在這里加快實(shí)施，房屋修繕、屋頂改建、進(jìn)門坡道……種種硬件提升之外，每個(gè)社區(qū)門口還多了一塊屏。老人們出門要打車，站在屏前刷臉，無需其他任何操作，巡游出租車司機(jī)立即獲得訂單信息，過來接單。
??從曹楊新村街道開始，今年以來，申程出行平臺(tái)已經(jīng)推動(dòng)這樣的“刷臉叫車”智能屏進(jìn)入上海的100個(gè)社區(qū)，瞄準(zhǔn)難入互聯(lián)網(wǎng)大廠之眼的“邊緣需求”。接下來，該服務(wù)計(jì)劃向全市1000個(gè)社區(qū)擴(kuò)展。
??網(wǎng)約、傳統(tǒng)揚(yáng)招之外，“刷臉叫車”將數(shù)字化技術(shù)與老年群體需求習(xí)慣結(jié)合起來，提供了一種不同的解決方案，業(yè)內(nèi)專家將它稱為“線上揚(yáng)招”。從當(dāng)前運(yùn)行情況看，解決“老人打車難”依然面臨種種挑戰(zhàn)，但這種生活數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新模式，已經(jīng)漸漸顯露出優(yōu)勢(shì)。
??后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，這100個(gè)社區(qū)運(yùn)行“刷臉叫車”第一個(gè)月，累計(jì)完成訂單1600多單，相比大型網(wǎng)約車平臺(tái)在上海日均數(shù)萬、十幾萬的訂單量，確實(shí)幾乎可以忽略不計(jì)。
??但一個(gè)多月初步運(yùn)行后，社區(qū)“刷臉叫車”服務(wù)平均響應(yīng)率為86%，已高于手機(jī)端的申程出行服務(wù)；在老人優(yōu)先的技術(shù)支持下，60歲以上用戶占比超過70%。從這100個(gè)社區(qū)開始，消失在老人生活中的出租車，正在一點(diǎn)點(diǎn)回歸。數(shù)據(jù)表明，這是一條有可能走通的路徑。
??數(shù)月前，上海市交通委道運(yùn)局、上汽享道出行公司“申程出行”事業(yè)部、曹楊新村街道干部、普陀區(qū)房管區(qū)和當(dāng)?shù)乩先舜韨円黄痖_了場(chǎng)解決“老人打車難”問題的座談會(huì)。
??有老人說，看到路上開過來的出租車，早已不敢招手了，“明明亮著綠色頂燈，怎么招手也不會(huì)?！?。有人靠子女遠(yuǎn)程操作，叫好了網(wǎng)約車，卻因?yàn)楦緳C(jī)講不清地點(diǎn)，最后被取消訂單。“這種時(shí)候我就特別懷念以前，不用手機(jī)，招手即停，講究的司機(jī)還戴著白手套，彬彬有禮?！?/div>
??老人們打車少，但不是不需要打車，但在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的市場(chǎng)邏輯下，越是低頻邊緣的需求，越難匹配到相應(yīng)的服務(wù)。漸漸地，“老人打車”，變得難上加難。今年上海相關(guān)部門和企業(yè)意圖解題之時(shí)，便發(fā)覺這片服務(wù)空白背后，是“無聲的需求”，這樣的需求無法通過大數(shù)據(jù)反映，也不會(huì)在社交軟件的吐槽評(píng)論中顯現(xiàn)，但它卻真實(shí)存在于老人們一次次失敗的打車經(jīng)歷之中。
??意料之外的困難
??“通過問卷和實(shí)地等方式調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)老人打車需求最集中的是小區(qū)和醫(yī)院門口。”享道出行CEO、申程出行平臺(tái)負(fù)責(zé)人吳冰介紹，今年以來，上汽集團(tuán)依托申程出行平臺(tái)，在市交通委指導(dǎo)支持下，基于現(xiàn)實(shí)需求，著手探索解決“老人打車難”問題?！伴_始我們最直接的想法，是幫助老人習(xí)慣使用打車軟件，推動(dòng)他們?nèi)谌胍苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)?！眳潜f，他們沒有預(yù)料到實(shí)際困難如此之大。
??今年5月，上海相關(guān)部門和企業(yè)開展問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)老人不光在操作打車軟件方面有困難，許多老人其實(shí)心底里就排斥這樣的方式。調(diào)查顯示，超30%的受訪60歲老人明確表示不喜歡網(wǎng)約車，一半以上老人不愿意在打車軟件上透露自己的個(gè)人信息、進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證……
??現(xiàn)實(shí)中他們也發(fā)現(xiàn)，一些老人愿意請(qǐng)子女幫忙遠(yuǎn)程叫車，但不愿子女幫他們?cè)谧约旱氖謾C(jī)上下載App。
??刷臉可能是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，最適合老人的打車方式——多方反復(fù)論證后，共識(shí)初步形成。如今上海不少社區(qū)安裝了人臉識(shí)別門禁，居民對(duì)此接受度較高。同時(shí)，疫情期間許多老人為了網(wǎng)購和使用健康碼，成為了支付寶的新用戶，刷臉打車可以與支付寶實(shí)名認(rèn)證的數(shù)據(jù)結(jié)合，使得老人不用再進(jìn)行任何額外的注冊(cè)、認(rèn)證操作。隨后，申程出行團(tuán)隊(duì)與支付寶方面一拍即合，由支付寶提供后臺(tái)支持，開始試水這一方式。
??試點(diǎn)之前，政府部門特地組織骨干出租車企業(yè)開展培訓(xùn)，動(dòng)員司機(jī)響應(yīng)老人的打車需求，申程出行對(duì)接單的出租車司機(jī)也進(jìn)行補(bǔ)貼獎(jiǎng)勵(lì)。“能賺錢，又是做好事，我們?cè)敢飧?。”培?xùn)中，許多司機(jī)反響積極，其中不少人自己也已經(jīng)上了年紀(jì)，對(duì)老人的困難感同身受，他們表示，只要有好的平臺(tái)和機(jī)制，很愿意多為老人們提供些服務(wù)。
??然而，新的困難很快出現(xiàn)。前期溝通中，老人們提出一連串疑問：電子屏進(jìn)社區(qū)后電費(fèi)怎么算，怎么保證“刷臉叫車”優(yōu)先老人，實(shí)際能真的叫到車嗎……有的小區(qū)業(yè)主十分積極，主動(dòng)希望加入試點(diǎn)；有的則強(qiáng)烈反對(duì)，認(rèn)為小區(qū)里各種大屏小屏遍地開花，沒什么實(shí)用功能，根本目的都是廣告宣傳?！霸任覀冞x定10個(gè)街道100個(gè)社區(qū)試點(diǎn)，最終2個(gè)街道因居民強(qiáng)烈反對(duì)退出了，又加入了2個(gè)主動(dòng)找來的街道?！鄙虾Ｊ械缆愤\(yùn)輸管理局客運(yùn)處處長(zhǎng)徐偉說。
??一同化解難點(diǎn)痛點(diǎn)
??“如果僅沿用網(wǎng)約車平臺(tái)常用的補(bǔ)貼拉新方式，在面對(duì)老年群體時(shí)，可能連小區(qū)的門都進(jìn)不了。”吳冰說。
??享道出行是上汽集團(tuán)旗下移動(dòng)出行戰(zhàn)略品牌，在全國30多個(gè)城市開展個(gè)人和企業(yè)級(jí)出行業(yè)務(wù)，去年完成了A輪融資。在上海網(wǎng)約車市場(chǎng)，其平臺(tái)的訂單量穩(wěn)居行業(yè)前三。
??去年9月底，享道出行在市交通委指導(dǎo)下打造的上海市出租車統(tǒng)一平臺(tái)申程出行平臺(tái)正式上線，推動(dòng)全市巡游出租車線上運(yùn)營(yíng)，推出線上線下結(jié)合的“一鍵叫車”服務(wù)，該服務(wù)的一大目的就是希望幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝。
??但開始時(shí)，這個(gè)美好的計(jì)劃進(jìn)展并不順利。比如企業(yè)與政府配合，利用全市各區(qū)的揚(yáng)招桿設(shè)置線下的“一鍵叫車”，就在市場(chǎng)上碰了一鼻子灰，遭受不少質(zhì)疑之聲。試錯(cuò)之后，如今揚(yáng)招桿印上了二維碼，用戶微信掃碼，便能通過小程序“一鍵叫車”。如此一來乘客與司機(jī)形成強(qiáng)連接，曾經(jīng)堵死的路重新通暢起來，近幾個(gè)月來上?！耙粭U一碼”叫車服務(wù)月均訂單增長(zhǎng)到5000多單?！捌渲胁簧儆脩羰抢夏耆恕！眳潜榻B，公司在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，老年群體雖然不愛下載打車軟件，但對(duì)掃一掃就能使用的微信小程序并不排斥，這一切入點(diǎn)成為揚(yáng)招桿“起死回生”的關(guān)鍵。
??刷臉打車進(jìn)社區(qū)的過程更是如此，每一個(gè)環(huán)節(jié)都面臨著紛繁復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)矛盾。“以前覺得把代碼敲好能應(yīng)對(duì)一切，走到社區(qū)里才知道，算法軟件不是萬能的，你必須設(shè)身處地去想，大家到底有什么困難，有什么需要。”申程出行平臺(tái)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人舉例，楊浦區(qū)一個(gè)試點(diǎn)小區(qū)由于門口沒有頂棚，為了防雨只能把電子屏裝到了門衛(wèi)室內(nèi)，居民便紛紛提出意見表示不方便。于是團(tuán)隊(duì)到社區(qū)里做工作，跟居民當(dāng)面解釋原因，并設(shè)置指示牌，最終獲得了認(rèn)可，小區(qū)刷臉打車使用率快速上升。
??此外，由于目前試點(diǎn)范圍有限，交通高峰期間供需仍不平衡，部分老人反饋刷臉后叫車不成功，對(duì)此申程出行嘗試擴(kuò)大呼叫半徑、加大司機(jī)激勵(lì)力度等措施，持續(xù)改進(jìn)用戶體驗(yàn)。
??“我們的工作狀態(tài)也發(fā)生了很大變化。”市道運(yùn)局客運(yùn)處工作人員馬悅表示，過去該處室的職責(zé)主要是監(jiān)管網(wǎng)約車和出租車的客運(yùn)服務(wù)，現(xiàn)在他們和企業(yè)一起走街串巷，調(diào)動(dòng)方方面面的資源，溝通業(yè)委會(huì)、物業(yè)、街道居委“三駕馬車”，想方設(shè)法讓老年人接受數(shù)字化服務(wù)。馬悅介紹，最近一些老人提出新的需求，希望不只從小區(qū)出發(fā)時(shí)能刷臉打車，回程時(shí)最好也能用上。基于老人的新需求，近期申程出行刷臉打車服務(wù)已經(jīng)在滬上多家醫(yī)院試點(diǎn)入駐，并計(jì)劃加快在街道社區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)布局?jǐn)U容。
??“我們要牢牢抓住‘生活數(shù)字化’的要求，從市民切身的體驗(yàn)度出發(fā)，幫助老人跨越數(shù)字鴻溝。也希望社會(huì)各界共同支持，給予更多理解，一起來推動(dòng)難點(diǎn)痛點(diǎn)的化解?！笔薪煌ㄎ嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示。
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